هشت مرحله برای تبدیل مشتریان به نماینده فروش
نمایندگان فروشتان از آنچه فکرش را می‌کنید بیشتر هستند؛ تمام مشتریان راضی شما نیز در واقع فروشندگانتان تلقی می‌شوند. شوتا جاجاریا توضیح می‌دهد که چگونه می‌توان از بازاریابی دهان به دهان بهره برد و به مشتریان نزدیک‌تر شد.
بسیاری از مالکان کسب‌و‌کار بر این باورند که برترین نمایندگان فروش یا مهارت‌های شخصی فروششان مهم‌ترین عامل در بخش فروش به شمار می‌روند.
با این حال بسیاری از آنها اعتراف می‌کنند که بخش عمده‌ای از شهرت کسب‌و‌کارشان را با استفاده از بازاریابی دهان به دهان کسب کرده‌اند. اما این نوع بازاریابی استراتژی ضعیفی به نظر می‌آید زیرا بسیاری اعتقاد دارند که نمی‌توان کنترل مستقیمی بر این موضوع داشت.
حقیقت این است که ممکن است بهترین نمایندگان فروش شما افرادی نباشند که برای بخش فروشتان استخدام کرده‌اید. بهترین افرادی که برای فروش محصولاتتان دارید، مشتریانتان هستند که از محصولات یا خدمات شما سودی عایدشان شده است و می‌توانند شما را در عرصه اجتماعی ثابت کنند. شاید بر روی بازاریابی دهان به دهان کنترل نداشته باشید، اما می‌توانید میزان علاقه و وفاداری مشتریانتان را افزایش داده و به این شکل آنها را کنترل و ساماندهی کنید.
وقتی که مشتریانتان را از «مشتری احتمالی» به «طرفداری دیوانه‌وار»، یعنی کسی که بدون درخواست شما برندتان را به دوستان و آشنایانش معرفی می‌کند، تبدیل می‌کنید، در واقع نیروی فروشی برای خود ایجاد کرده‌اید که حتی بهتر از بهترین فروشنده‌تان برایتان کار خواهد کرد.
در زیر هشت مرحله برای تبدیل مشتریان به طرفدارانی دیوانه که محصولات و خدماتتان را تبلیغ کرده و میزان فروش بالایی برایتان فراهم می‌آورند با هم مرور می‌کنیم.
مرحله اول: بدانید که شخص مورد نظر شما کجاست!
زمانی که مشتری ایده‌آل خود را شناختید، ببینید که در چه حیطه‌ای فعالیت می‌کنند و کسب‌و‌کارتان چگونه می‌تواند با او ارتباط برقرار کند.
از طریق رسانه‌های اجتماعی، کمپین‌های پیشرفته و یا بر اساس مناطق جغرافیایی خاص به این مشتریان دسترسی پیدا کنید. سعی کنید برای ارتباط با بازار هدف خود از کانال‌های درستی بهره بگیرید.
مرحله دوم: توسعه مشتری‌مداری
مشتری‌مداری در ایده‌آل‌ترین شکل ممکن یعنی اطمینان از این که می‌دانید مشتریان به دنبال چه چیزی هستند. این به آن معناست که باید بدانید مشتریان در هر ارتباطی که با کسب‌و‌کار شما برقرار می‌کنند، انتظار چه چیزی را دارند. باید از خود بپرسید که در این برهه زمانی مشتریان واقعا چه چیزی می‌خواهند.
برای کسب این اطلاعات روش‌های بسیاری وجود دارد؛ از فکر‌کردن به تجربه‌های شخصی گرفته تا پژوهشی در میان فرم‌های بازخورد و نظرسنجی‌ها.
زمانی که متوجه انتظارات و توقعات مشتریانتان شدید، برای شگفت‌زده‌کردن و خوشامد مشتریانتان از چند پیشنهاد ویژه استفاده کنید تا از فرآیند خرید از شما لذت ببرند.
به طور کلی باید در این مرحله کاری کنید که مشتری احساس کند حرف‌هایش شنیده شده و به او اهمیت داده می‌شود. عدم موفقیت در انجام این کار یکی از بزرگ‌ترین دلایل شکست‌خوردن یک کسب‌و‌کار است؛ پس همیشه به حرف‌های مشتری گوش داده و از او درس بگیرید.
مرحله سوم: بدانید که چطور می‌خواهید نیازهای مشتری را رفع کنید.
وقتی که تغییراتی را در کسب‌و‌کارتان ایجاد می‌کنید تا رضایت مشتریان را به دست آورید، باید نسبت به توانایی‌های خود واقع‌گرا باشید. زمانی که متوجه خواسته‌های مشتریانتان شدید، به یکباره سمت‌و‌سوی کسب‌و‌کار را تغییر ندهید زیرا ممکن است نتوانید به یکباره تمام آن نیازها را برطرف کنید.
شما باید مزایای رقابتی خود را در برآورده‌سازی نیازهای مشتری بشناسید و بر اساس آن نقاط قوت عمل کنید. شاید حتی مجبور شوید برای به‌کار‌گیری استراتژی‌هایی به منظور افزایش وفاداری مشتری، تیم فعلی خود را نیز گسترش دهید.
مرحله چهارم: متوجه فرآیند تغییر خود باشید.
حال که می‌دانید مشتریان هدفتان چه کسانی هستند و کسب‌و‌کارتان چگونه می‌خواهد نیازشان را برطرف کند، زمان آن رسیده است که دریابید چگونه می‌خواهید از جایگاه فعلی‌تان به جایگاهی که در نظر دارید، برسید.
تمام تغییراتی که باید اعمال شوند، چگونگی انجامشان و افرادی که مسئولیت آن تغییرات را بر عهده دارند روی کاغذی بنویسید.
به یاد داشته باشید هر تغییری که در سازمان رخ دهد، بر روی کارمندان نیز اثرگذار خواهد بود. مطمئن شوید که آنها دلیل این تغییرات را متوجه شده‌اند و با آنها مشکلی ندارند. اگر در ابتدا مخالفت کردند، پاسخشان را با مخالفت متقابل ندهید و کمی انعطاف داشته باشید.
مرحله پنجم: اهداف و معیارهایی تدارک ببینید.
مطمئن شوید برای هر تغییری که اعمال می‌کنید، هدفی مشخص در ذهن دارید و بدانید که با کدام معیار می‌خواهید نتایج آتی را بسنجید. در این مرحله همچنین باید مسئولیت تعیین ابزارهای سنجش و معیارهای بازبینی را به افراد شایسته‌ای واگذار کنید.
مرحله ششم: موعد زمانی مقرر کنید.
شما باید برای برنامه‌ریزی تغییرات، اعمال آزمایشی و سپس اعمال نهایی آنها، بازبینی و در صورت نیاز، فرآیند جایگزینی موعد زمانی خاصی مقرر کنید.
در برنامه‌هایتان تا حد ممکن به جزییات بپردازید و مطمئن شوید که برای هر مرحله منابع لازم، اعم از انسانی یا غیرانسانی تدارک دیده‌اید.
هدف در واقع رویایی است با موعد زمانی مقرر. تعیین زمانی مشخص چیزی است که ایده‌ای صرف را از واقعیتی قابل دسترس متمایز می‌کند.
مرحله هفتم: بازخورد مشتریان را بسنجید.
وقتی که شما به منظور افزایش تعامل و وفاداری مشتری دست به تغییراتی می‌زنید، باید انتظار این را داشته باشید که مشتریان نیز به شکل متفاوتی نسبت به گذشته به کسب‌و‌کار و پیشنهاد‌های شما نگاه کنند. باید این تغییرات در مشتریان را با استفاده از روش‌هایی مانند نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد مورد سنجش قرار دهید.
اگر به دقت تاثیر تغییراتتان را بر روی رفتار مشتری ارزیابی نکنید، چطور متوجه خواهید شد که تغییراتتان کارساز بوده‌اند یا خیر؟
مرحله هشتم: از تداوم برنامه‌هایتان اطمینان خاطر پیدا کنید.
باید برنامه‌ای برای تداوم‌بخشیدن به تغییراتتان داشته باشید تا از بازگشت کارهایتان به رویه سابق جلوگیری کنید.
اگر به شکلی موفقیت‌آمیز تغییری را در رفتار مشتری‌هایتان ایجاد کردید، باید مطمئن شوید که آن تغییر در اولویت کارهایتان قرار بگیرد. ارزیابی‌های مداوم و هدف‌گذاری بهترین روش‌هایی هستند که می‌توانید از نتیجه‌بخشی تغییراتی که اعمال می‌کنید، باخبر شوید.
سرمایه گذاری روی خودت را شروع کن، ثروت و درآمدت را افزایش بده